Вас несколько часов держат в аэропорту и не сажают в самолет? Представители авиакомпании прячутся от вас и не хотят разговаривать? Вам кажется, что весь мир против вас, что вы столкнулись с непреодолимой силой и у вас опускаются руки? Не спешите уподобляться любимому и уважаемому нами Леониду Якубовичу, видео с которым в одночасье стало популярным в сети. Тем более, что вы – точно не Леонид Аркадьевич, и сотрудники аэропорта вряд ли станут безропотно выслушивать ваши гневные тирады, а ОРТ уж точно в одночасье не кинется защищать ваши права.
Лучше вчитайтесь в то, что пишет Smart Explorer. Тем более, что закон, оказывается, практически в 100 процентах случаев – на вашей стороне.
Как надо
Пассажиры имеют ряд бонусов в случае задержки рейсов. Главное — запомнить, что гарантии и компенсации предоставляются при опоздании вылета более чем на 2 часа. Это сказано в пункте 99 Федеральных авиационных правил, утвержденных приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 года № 82. Ранее поднимать панику бессмысленно. Но если рейс перенесли хоть на минуту позже, отправляйтесь к стойке компании-авиаперевозчика и требуйте, чтобы вам обеспечили возможность бесплатно позвонить, в том числе, за границу (например, чтобы предупредить встречающих о задержке), либо предоставили бесплатный доступ в Интернет для отправки сообщения по электронной почте.
Продолжительность телефонного разговора и срок пребывания в Интернете Правила не оговаривают, упоминая лишь, что за все время задержки пассажиру полагаются два бесплатных звонка, либо отправка двух сообщений по e-mail. Также при опоздании рейса более чем на два часа можно сразу требовать прохладительные напитки.
Далее пассажирам полагаются, в соответствии с тем же пунктом 99 Федеральных авиационных правил:
горячее питание при задержке вылета более чем на 4 часа и затем каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время
размещение в гостинице при ожидании вылета более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время
бесплатная перевозка до гостиницы и обратно в аэропорт
предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет
бесплатная камера для хранения багажа
Как бывает
На практике представители авиакомпаний либо сами раздают пассажирам задержанного рейса напитки и бутерброды, либо выдают талоны на получение «пайка» в аэропортовых заведениях общепита. Что делать, если вам не досталось ни еды, ни талончика? Поспешите зафиксировать несправедливость – опишите на обычном листе бумаги ситуацию и попросите двух свидетелей (как правило – таких же горе-пассажиров, товарищей по несчастью) поставить под документом свои подписи и указать ФИО и паспортные данные. Также обязательно возьмите в администрации аэропорта справку, подтверждающую факт и продолжительность задержки рейса. После этого можете заморить червячка за свой счет, аккуратно сохраняя чеки, чтобы впоследствии потребовать у авиакомпании компенсацию.
Некоторые авиакомпании используют хитрый ход
Так же следует поступать при проблемах с гостиницей и такси: сначала обратитесь в представительство авиаперевозчика, а, не добившись результата (в том числе, если не удается разыскать сотрудников авиакомпании, или все закрыто и т.п.), оплачиваете все сами, сохраняя чеки и квитанции.
Важно знать, что все перечисленные гарантии действуют независимо от причины задержки рейса — неисправность самолета, нелетная погода и т.д.
В то же время некоторые авиакомпании используют хитрый ход: объявляют не о переносе рейса, а о его отмене. Формально в Правилах о такой ситуации не упоминается. Однако, как говорят юристы из Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль», судебной практикой уже не раз признано: отмена рейса приравнивается к его бесконечной задержке. Соответственно, пассажир вправе рассчитывать на предусмотренные гарантии и компенсации.
Сдаем билет
Если вы передумали лететь из-за долгой задержки, сдать билет бывает проблематично. Например, если билет куплен по т.н. «невозвратному» тарифу – зачастую так бывает при продаже со значительными скидками. При этом авиакомпании на своих сайтах честно предупреждают: при отказе от полета вы потеряете большую часть уплаченной суммы.
Воздушный кодекс РФ (статья 108) устанавливает: если пассажир отказывается от перелета и уведомляет об этом авиакомпанию не позднее чем за 24 часа до вылета, то ему безоговорочно должна быть возвращена вся сумма, уплаченная за авиабилет. При возврате билета менее чем за 24 часа до вылета авиаперевозчик вправе удержать не более 25 процентов от суммы, уплаченной за перелет. Эти нормы императивные, и никакой самодеятельности, в том числе «невозвратных» тарифов, не допускается.
В то же время представительства иностранных авиакомпаний в ответ на требование вернуть деньги за билет нередко ссылаются на статью 1212 Гражданского кодекса РФ, где сказано, что в правоотношениях с иностранным элементом нормы права страны места жительства потребителя не применяются к договору перевозки (пункт 3 статьи 1212).Таким образом, обосновывается правомерность применения «своих», зарубежных правил, позволяющих удержать основную часть стоимости авиаперевозки.
Закон практически в 100 процентах случаев – на вашей стороне
Российские специалисты по защите прав потребителей отвечают ссылкой на статью 63 Воздушного кодекса (ВК) РФ: «Иностранные авиационные предприятия вправе осуществлять коммерческую деятельность в области гражданской авиации в порядке, установленном законодательством РФ и международными договорами РФ». Исходя из этого, делается вывод: если иностранная авиакомпания продает билет российскому пассажиру и авиаперевозка начинается на территории нашей страны, то действуют те самые императивные правила статьи 108 ВК РФ о возврате билетов.
SmartExplorer уже писал о запуске системы электронного контроля за россиянами, призванной стать «прорывной» по прогнозам Министерства Культуры. Мы предположили, что и в ситуациях с задержками рейсов было бы логично наладить «интерактив», предоставив возможность общаться напрямую. Например, ваш рейс задерживается в аэропорту на три часа, напитков вам не принесли и позвонить не дали. Вы тут же отписываете на госуслуги и ждете результата. Возможно ли такое?
Увы:
— Сайт gosuslugi.ru предоставляет информацию по туристической части. Можно узнать, существует ли угроза жизни и здоровью в той точке, в которую вы собираетесь, можно оставить свой маршрут, опять-таки — в целях безопасности. А вот возможности комментировать и рассказывать о нарушениях в аэропортах пока нет, — рассказала SmartExplorer-у пресс-секретарь Федерального агентства по туризму Ирина Щеголькова.
Уже когда был готов этот материал, стало известно, что «Аэрофлот» рассматривает возможность подачи искового заявления против Леонида Якубовича, который 15 марта в эмоциональных выражениях комментировал задержку рейса авиакомпании в Шереметьево и видеозапись с которым начала активно распространяться в интернете. Напомним, что на видеозаписи видно, как известный телеведущий, ожидавший вылета рейса Москва — Хошимин, отчитывал сотрудников «Аэрофлота» по поводу пятичасовой задержки рейса и отсутствия должного уважения к пассажирам.
В «Аэрофлоте» заявляют, что не понимают реакцию пассажира, так как рейс SU 292 был задержан не по вине авиакомпании, а по причине погодных условий в аэропорту: 15 марта на Москву обрушился сильный снегопад, и Шереметьево ограничило вылет воздушных судов, работая только на прием.
Ранее авиакомпания в своем микроблоге в Twitter назвала поведение Якубовича хамским, но при этом заявляла, что не намерена подавать иск против шоумена. «Несмотря на то что Якубович оскорбил сотрудницу «Аэрофлота» и у всех на глазах угрожал физической расправой другим работникам авиакомпании, «Аэрофлот» пока не планирует подать в суд на г-на Якубовича», — говорится в сообщении авиакомпании в ее микроблоге.
Кстати
В России будет создана новая общественная организация — Национальная ассоциация авиапассажиров — для защиты прав клиентов авиакомпаний и улучшения состояния дел в гражданской авиации. Решение было принято на заседании Общественной палаты 26 февраля 2013 года. По словам замглавы Ростуризма Евгения Писаревского, его ведомство намерено поддержать эту инициативу.
